Histórias

de sucesso

Somos movidos por desafios, por isso estamos sempre buscando transformar problemas em casos de superação e sucesso.

Case vencedor do Premio Cliente S.A.

 
Desafios

Transformar as reclamações e a operação de atendimento em uma central de excelência no tratamento com clientes e, por meio destes aprendizados e diagnósticos, retroalimentar a empresa com prioridades, para a ampliação da qualidade.

 
Solução

Em um modelo de trabalho de co-criação, a equipe desenvolveu e priorizou ações com foco em resolução de problemas e qualidade. Tendo como apoio a orquestração de tarefas do BPMS Turbina, implementamos um componente de Machine Learning que se atualiza a cada interação, para orientar a estratégia de forma organizada e progressiva. Canais de interação com o consumidor (e-mail, sms, whatsapp, etc) passaram a fazer parte do processo de forma orgânica e fluida. E tudo isso permitiu ao consumidor interagir com a empresa e ter noção de como os processos estavam sendo conduzidos.

 
Resultado

Entre os resultados, destaca-se a mudança de patamar em relação à satisfação do consumidor, tendo como consequência o reconhecimento da marca na avaliação junto à Anatel.

Com apoio de uma robusta metodologia de implementação em Sprints (Agile) e, sem dúvida alguma, com o comprometimento de todos os profissionais envolvidos na operação, a TIM conseguiu no final de 4 meses alcançar a liderança em seu segmento de mercado.

Este case foi o vencedor no Prêmio Cliente SA.

Case vencedor do Premio a Era do diálogo

 
Desafio

A maioria das operações de backoffice apresenta muitos desafios, seja na manutenção dos SLAs de negócio, seja pela ausência de ferramentas especializadas neste tipo de atividade. 

Muitos CRMs possuem gerenciamento de tickets orientados para a solução do problema. Porém, por características naturais das operações de backoffice, não atendem as necessidades e o dinamismo, necessários nestas operações.

 
Solução

A solução Turbina foi implantada com o objetivo de padronizar e otimizar os processos de tratativas no órgão do PROCON e eliminar controles operacionais realizados em planilhas de Excel. Por possuir um conjunto de automações nativas com o órgão do PROCON, o trabalho que antes era gerido e manipulado de forma manual, agora passa a ser gerenciado por uma plataforma específica para estes fins.

 
Resultado

Vale sempre ressaltar que uma solução tecnológica isolada não produz efeito. Graças a um time altamente comprometido com os resultados, o que antes parecia um sonho, hoje torna-se realidade. Os prazos de resposta, que costumavam mobilizar a empresa inteira e consumiam muitas horas adicionais de trabalho, agora são alcançados por meio de um sistema inteligente de distribuição de tarefas e monitorado por dashboards em tempo real. Além dos prazos, a companhia conseguiu ampliar o seu índice de resolutividade em aproximadamente 10 pontos percentuais, o que permitiu à Via Varejo um lugar de destaque nos compromissos com os órgãos que regulamentam o setor.

Case apresentado no programa Tela Viva Móvel

 
Desafio

O Itaú possui 56 milhões de clientes, 4,5 mil agências e PABX, 46 mil caixas eletrônicos e 7 aplicativos mobile. Só em um dia, atende 360 mil chamadas.

Para dar conta de toda esta demanda, o maior banco do Brasil aposta no universo digital. Mas apesar de todos os esforços e investimentos em atendimento digital, por uma questão cultural, o Itaú ainda utiliza formas de atendimento mais antigas, como a ligação telefônica. 

Esse quebra-cabeça representou um desafio e uma oportunidade para a equipe Black Rock.

 
Solução

Através do hub Omnichannel DialMyApp, decidimos, junto da equipe do banco, transformar esse comportamento em mais uma alavanca digital, preservando as atuais formas de atendimento e somando tudo isso aos esforços já realizados na trilha da digitalização.

Criamos um menu de atendimento em que o cliente pode escolher como quer falar com o banco:

  1. Web: um autosserviço de menor complexidade com integração web
  2. App: um autosserviço integrado ao App do Itaú
  3. Chat: direcionando o cliente para uma solução de conversação
  4. Humano: atendimento guiado por uma pessoa, via telefone.
 
Resultado

Em apenas 4 meses, lançamos 12 menus de atendimento em nossas principais marcas: 30 Horas, Cartões Credicard, Rede Personnalité, Veículos, Seguros, Crédito Imobiliário, Consórcio, POP, Consignado e IUPP.

Nesse curto período, mais de 21 milhões de chamadas (Digital Calls) foram feitas, totalizando 53% de engajamento digital nos novos menus. E estes números só aumentam com o passar do tempo.

De todas as chamadas digitais (Digital Calls) recebidas, mais de 3,5 milhões foram direcionadas para a Play Store, para baixar o App do Itaú.

Para realizar avanços contínuos em suas interações com clientes e oferecer a melhor experiência em atendimento, o Itaú tem se mobilizado constantemente, desenvolvendo, como reforço para alcançar seus objetivos, algumas ações e recursos:

  • Cross Menu Dial My App

Uma oferta de jornada complementar àquela que motivou a ligação do cliente

  • Cultura Customer Success

Reuniões semanais entre o time Dial My App e as áreas de Tecnologia e Produto do banco para buscar melhorias para ampliar o engajamento digital do consumidor na ferramenta e melhorar o atendimento.

  • Integração entre os Apps e Dial My App

Aumentou a cobertura do atendimento e, consequentemente, o número de pessoas atendidas (audiência).

E assim o Itaú segue planejando expandir ainda mais a experiência DialMyApp para cobrir 100% das chamadas recebidas e oferecer novos serviços.

Av. Dr. Chucri Zaidan, 1550 – Conj 1203

São Paulo – SP

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